En la clínica tenemos muchas primeras veces: cuando nos buscan por primera vez, el primer contacto telefónico, la primera entrada física en la clínica, el primer contacto humano con el personal de recepción, el primer encuentro con el veterinario...
Gestión para Dummies: ¿Te acuerdas de tu primera vez?
El cerebro del ser humano es apasionante. Una de las cosas que más llama la atención es como marca determinados recuerdos de manera casi indeleble. ¿Te acuerdas del primer beso? Ya han pasado años, pero sigues recordando quien fue el primer chico o chica al que besaste. ¿Y la primera vez que hiciste el amor? Seguro que sí, incluso aunque no saliera como esperabas o quizá precisamente por ello.
Es la fuerza de las primeras veces. No te acordarás exactamente de lo que dijiste o hiciste. Puede incluso que el cerebro lo cambie respecto a lo que ocurrió en realidad. Sin embargo, es seguro que recuerdas cómo te sentiste. Porque esa es la clave, cómo nos sentimos.
La primera impresión es una de las fuerzas más poderosas en la relación entre cliente y clínica veterinaria. Numerosos estudios en psicología del consumidor confirman que las personas forman juicios en apenas 7 segundos (la ciencia lo oscila entre 30 milisegundos y 90 segundos), y lo más sorprendente es que estos juicios iniciales tienden a mantenerse en el tiempo, incluso cuando se enfrentan a experiencias posteriores diferentes. En el ámbito veterinario, este efecto se multiplica, porque los dueños no solo buscan un servicio profesional para sus animales, sino que también depositan en la clínica la salud y el bienestar de seres a los que consideran parte de su familia. En la clínica tenemos muchas primeras ocasiones, pero hablemos de las primeras/primeras.
· Cuando nos buscan por primera vez
· El primer contacto telefónico
· La primera entrada física en la clínica
· El primer contacto humano con el personal de recepción.
· El primer encuentro con el veterinario.
Hay otros primeros momentos, como la primera vez que resolvemos un problema grave, la primera cirugía, etc. Pero eso son primeras actuaciones cuando ya nos conocen. Así que vamos con esas primeras veces que pueden marcar un antes y un después.
El primer contacto: la clínica que “vive” en internet
En la mayoría de los casos, el primer contacto entre cliente y clínica ocurre fuera de la clínica. Ya no es la puerta de entrada el primer escenario, sino Google o redes sociales. Necesitamos tener una página web profesional y actualizada, una página de Google Maps y buenas reseñas online y reputación. Incluso formas de contacto rápidas de estas, como pueden ser botones de WhatsApp o de llamada.
El usuario busca que seas bueno y que sea fácil contactarte. Si tienes buena reputación, pero tras 4 llamadas telefónicas no ha conseguido comunicar contigo, su experiencia será mala y puede elegir otro sitio.
Todo lo que ve el cliente potencial en el mundo digital hará que se cree una expectativa. Su mente ya no será totalmente virgen a lo que espera de nosotros. Hay una serie de promesas implícitas en lo que ve sobre nosotros en el mundo digital y más nos vale, como mínimo, cumplir esas expectativas, aunque nuestro deber es que el contacto humano las mejore.
El primer contacto con una persona: el teléfono
Y digo persona de momento, porque en breve, este primer contacto telefónico será gestionado por una IA. El posible cliente quiere venir a nuestra clínica y/o quiere información. He visto en demasiadas ocasiones, como es a oportunidad se convierte en un NO. A una pregunta sobre precios la respuesta es que no se dan precios por teléfono. A una cita, es que no tengo hueco hoy. Y así un larguísimo cúmulo de noes. A veces no es la intención del recepcionista, sino solo la saturación del puesto. Pero lo que se percibe al otro lado del teléfono es desinterés en resolver el problema. Esa es una muy mala primera impresión. A todos nos gustaría sentirnos acogidos, sentir la sonrisa a través del teléfono y que la otra persona demuestre interés sincero en resolvernos los problemas
La primera entrada en la clínica: el poder de los cinco sentidos
Cuando el cliente cruza la puerta por primera vez, su cerebro empieza a evaluar de manera inmediata y automática. Se activan los cinco sentidos: vista, olfato, oído, tacto y hasta gusto.
La limpieza, olor, iluminación, decoración, comodidad de la sala de espera y rapidez en la atención. ¿Recuerdas haber entrado en una clínica veterinaria con peluquería que tenía ese olor a perro mojado? El cerebro no lo olvida. O esa clínica con una iluminación que parece una cueva de Mordor. O los carteles que pusimos en el siglo pasado y que todavía se mantienen pegados con celo.
Tenemos que mirar nuestra clínica con ojos de ver del cliente. Nosotros nos hemos acostumbrado a verlo y hemos perdido la capacidad de ver con ojos críticos nuestra clínica.
Una recepción limpia, con olor agradable, bien iluminada, quizá incluso que se pueda ver claramente desde el exterior lo que ocurre dentro, decorada con gusto o al menos cuidando los detalles, un sitio en el que al entrar dices, me siento bien aquí. Incluso nuestro cerebro se da cuenta de cómo se está sintiendo la gente que ya está esperando de menara totalmente inconsciente, Como ya hemos dicho en otras ocasiones, el cliente debe sentir una clínica que le sonríe.
El primer trato con el recepcionista: el rostro humano de la clínica
El recepcionista es la primera persona que establece una interacción real con el cliente. Su actitud puede reforzar o destruir todo el trabajo previo.
Lo primero que debería ver un cliente al mirar a nuestro recepcionista es una amplia sonrisa. No importa que este haciendo otra tarea. Una sonrisa y un pequeño gesto que le indique que le hemos visto son fundamentales. Después pasaremos a un saludo cordial, lenguaje corporal positivo y a explicar el proceso en la clínica. Pero esa primera mirada y sonrisa son críticas para el cliente que entra por primera vez en nuestra clínica. (ver cómo mejorar nuestra recepción)
El primer encuentro con el veterinario: la consolidación de la confianza
El veterinario materializa la promesa de la clínica: atención profesional y cuidado del animal. Si el encuentro es cercano y claro, el cliente confía y se fideliza. Presentarse, dar la mano, dirigirse a la persona por su nombre y por el nombre del animal, incluso mantener medio minuto de charla informal, crearán ese clima de confianza que quitaran barreras a la comunicación como pueden ser el miedo o la vergüenza por parte del cliente.
Recordemos que un 50% de los diagnósticos se pueden conseguir mediante una anamnesis correcta. Y para eso, necesitamos que el tutor se abra, nos cuente lo que le ha pasado al animal, pero también sus expectativas y experiencias. Y la llave que abre esa puerta son esos primeros instantes en los que el cliente entabla el primer contacto con el veterinario. Después ya sumaremos la empatía, nuestro buen hacer profesional, la capacidad de explicar adecuadamente, buscar consensos, etc.
Tenemos la gran suerte que hay algo en común entre el veterinario y el cliente. Ambos queremos lo mejor para el animal. Una frase amable sobre lo bonito que es su perro, lo gracioso que es con esa carita o el pelo tan suave que tiene ese gato, es una forma maravillosa de romper barreras de una manera increíblemente fácil. Una caricia o una chuche inicial demuestran que nos interesamos tanto por el animal como nos estamos interesando por la persona. Al fin y al cabo, los seres humanos somos simples. Solo queremos que nos traten bien a nosotros y a los que queremos, aunque en este caso tengan pelo por todas partes.
Cuando una clínica cuida todos estos momentos, consigue clientes fieles, recomendaciones de boca a boca, reputación online sólida y reducción de conflictos.
Recuerda, “la primera impresión no tiene una segunda oportunidad”
Las primeras impresiones no son un simple detalle estético, sino una herramienta estratégica en la gestión de la clínica veterinaria. Desde el primer clic en la web hasta la primera caricia del veterinario a la mascota, cada momento es una oportunidad para construir confianza, credibilidad y fidelidad. Cuidar estos aspectos requiere formación del personal, inversión en el entorno y un compromiso continuo con la excelencia. Pero la recompensa es clara: clientes que no solo vuelven, sino que se convierten en embajadores de la clínica. Cuando la clínica sonríe los clientes te lo devuelven con creces. Trabajar para corregir estos 5 aspectos es realmente sencillo. Pon el foco en uno y mejóralo. Luego pasa al siguiente y haz lo mismo. Y así sucesivamente hasta mejorar los 5. Tú decides por donde empiezas. Te aseguro que será un antes y un después para tu clínica.
Si no sabes cómo hacerlo o te faltan las fuerzas o las ganas quizá sea buena idea integrarte en Clínicas Wecan. Contáctanos si quieres saber más.
