Gestión para Dummies: Estrategia I

Sun Tzu fue, o se supone que fue, un general chino que escribió un tratado militar llamado “El arte de la guerra” en un tiempo tan lejano como 476-221 a.c. Este libro, aunque explica como ganar batallas, ha sido utilizado también para buscar el éxito personal y en los negocios. Iniciaremos este primer capitulo de la estrategia con una frase de este libro:

“Si conoces al enemigo y te conoces a ti mismo, no debes temer el resultado de cien batallas.”

Y, ¿cómo podemos aplicar esta frase a la gestión de la clínica veterinaria? Vamos a empezar por el conocernos a nosotros mismos. Parece algo sencillo … ¿o no?. Tendemos a pensar que todas las clinicas veterinarias somos iguales, que hacemos más o menos las mismas cosas. Sin embargo, nada más lejos de la realidad. Cada clínica veterinaria es un microcosmos con multitud de diferencias con las otras clinicas de su entorno. Estas diferencias son debidas, fundamentalmente, a la personalidad del dueño, pero también, debidas al equipo y a la filosofía o valores del centro, tanto por su existencia como por su ausencia.

Así que, lo primero que debemos preguntarnos es: ¿Qué me hace diferente para ser elegido por los clientes sobre la competencia? Puede parecer fácil, pero para una clínica generalista no lo es en absoluto. Así que preguntémonos a nosotros mismos:

- ¿Qué hacemos mejor que otros?

- ¿Por qué nos eligen o nos recomiendan?

- ¿Qué servicios o prácticas nos generan más ingresos?

Piénsalo muy bien, no lo hagas a la ligera. Y una vez que lo hayas pensado pregúntaselo a tu equipo. Sus respuestas complementarán tu pensamiento y le aportarán aspectos que quizá a ti se te han pasado por alto. Muy interesante son las opiniones del personal auxiliar, ya que, nosotros, por nuestra formación, nos solemos centrar en los aspectos clínicos mientras que los recepcionistas se suelen centrar en los aspectos humanos y de relación con los clientes.

Tienes que llegar a la esencia que te diferencia. Si no te diferencia nada, eres fácilmente atacable, ya que no aportas VALOR diferencial. Recuerda que la mayoría de las clinicas veterinarias son simpáticos con sus clientes, empáticos y cariñosos. Así que, si este es tu valor diferencial, ya puedes hacer algo para ser realmente especial. Tienes que encontrar tu hecho o cuestiones diferenciales que son importantes para los clientes.

Una vez que tienes claro el punto de vista interno (el tuyo y tu equipo) vamos a contrastarlo con tus clientes, el punto de vista externo. Tienes que preguntarles y recopilar las respuestas. No te de vergüenza. Puedes utilizar medios informáticos como encuestas de Google, Forms de Microsoft o encuestas de WhatsApp, o puedes recabar información con una hoja de papel que tengan que rellenar en la Clinica. Un pequeño obsequio tras la encuesta ayuda a su realización, y una urna o caja cerrada que mantenga el anonimato ayuda a que las respuestas sean veraces. La encuesta no debe ser larga, pero lo importante es que al menos contenga estas 3 preguntas:

- ¿Qué es lo que más valoras de nuestra atención?

- ¿Por qué nos elegiste a nosotros?

- ¿Qué experiencia tuviste comparada con otros lugares?

Por último, me reuniría con algunos de mis mejores clientes y les preguntaría en persona que se dice de nuestra clínica en los parques, que dicen lo que no son clientes.

De esta manera vas a conocer lo que te diferencia. Y la diferencia positiva es lo que llevará tu clínica por el camino del éxito. Además, los factores diferenciales son los que te permiten que el dinero carezca de importancia. Como decía Juan Carlos Alcaide Casado "o eres sexy o eres barato". O traducido, tienes que aportar VALOR a lo que haces. Ese factor diferencial pueden ser muchísimas cosas.

- Atención sin estrés (fear free)

- Slow Vet. Atención calmada dedicando mucho tiempo a la consulta

- Especialización en felinos , exóticos o razas.

- Planes de salud anuales personalizados

- Tecnología avanzada (Tac, endoscopia, etc)

- Atención a domicilio

- Énfasis en educación al cliente

- Urgencias

- Especialistas….. o ser el mejor en algo en la zona (oncólogo, cirugía, traumatólogo, etc)

- Procesos internos optimizados.

- Aparcamiento, visibilidad, cercanía u otros aspectos que tienen que ver con la situación física.

- Etc, etc, etc. Añade en los comentarios aspectos que te parezcan a ti importantes o que hayan servido para diferenciarte.

Una vez que tienes claro cuales son tus puntos fuertes, debes basar tu estrategia y comunicación sobre ellos, lo que aporta a tus clientes y pacientes. No solo debes saber qué te diferencia, debes comunicarlo continuamente. Pero de eso ya hablaremos cuando lleguemos al capitulo de Marketing para dummies

Pues acabamos de descubrir el primer paso para construir un DAFO, que consiste en debilidades, amenazas, FORTALEZAS y oportunidades. Tus fortalezas son tu base, los cimientos de tu centro, su verdadero corazón. Si no eres capaz de decir cuáles son tus puntos fuertes, lo que te diferencia de tu competencia, tienes un grave problema y debes construirlo.

Matriz DAFO

Tus fortalezas te dan a parte, de cómo ya hemos comentado, baja sensibilidad a la competencia por precio, aspectos tan importantes como fidelidad de los clientes que valoran ese hecho diferencial, lo que permite que lo comenten y atraigan más clientes. También nos facilita el marketing, porque ahora ya sabemos qué debemos comunicar. Y por último, y motivo de este artículo, te da direccion estratégica, ya que puedes tomar decisiones coherentes con esa línea.

Recuerda que no hay persona que de mas vueltas que la que no sabe donde va. La estrategia es crucial para cualquier negocio, incluida tu clínica veterinaria, porque es la hoja de ruta que te permite avanzar con claridad, tomar decisiones inteligentes y diferenciarte en un entorno competitivo.

La estrategia va a definir donde quieres ir y cómo quieres llegar. Así que ahora escribe en un papel ese destino de cómo quieres que sea tu clínica en 3, 5 y/o 10 años. Una vez definido este objetivo, tendrás que escribir los pasos que vas a dar para llegar a ese objetivo.

Ahora podemos enfocarnos en lo importante y lo que más impacto tiene: que clientes atraer, que servicios potenciar y donde focalizar nuestras inversiones. Evitamos dispersarnos y gastar energía y recursos que no te acercan a tus metas. De este modo, mejoramos la rentabilidad, evitamos errores costosos y creamos ingresos sostenibles en el tiempo.

Importante es también que tu equipo, sea grande o pequeño, sepa cual es la meta y sepan como contribuir a conseguirlo. Eso, mejora el compromiso y el ambiente laboral, ya que da un propósito a lo que hacen más allá de “curar animales”.

Y, aunque parezca contradictorio, tener una hoja de ruta te permite adaptarte a un entorno tan cambiante como el actual sin perder el rumbo. No reaccionas con improvisación sino con visión.

La ESTRATEGIA es lo que va a permitir destacar y no solo sobrevivir. Bienvenido al mundo de la GESTION,  ya con mayúsculas. Estás dejando de ser cinturón blanco en gestión.