Gestión en la Clinica Veterinaria para Dummies: Comunicación I. El Poder de la Sonrisa.

Cuando piensas en tu trabajo como veterinario seguro que te vienen a la cabeza cosas como diagnósticos, tratamientos, operaciones, vacunas. Y si piensas como dueño de tu clínica pensarás en ingresos, equipos, clientes, marketing…… Pero ¿te has parado a pensar en lo que puede hacer una sonrisa en tu día a día? Puede parecer algo pequeño, casi sin importancia, pero créeme: es una herramienta que marca la diferencia.

Hay un proverbio chino que dice:

“Hombre sin sonrisa no abre tienda”

No sé si estarás de acuerdo, pero los chinos llevan cientos de años de sabiduría y como comerciantes, no hay nadie que los mejore. Y, al final, una clínica veterinaria vende salud para las familias y sus animales, vende tranquilidad o vende solución de problemas.

Vamos a ver cómo nos ayuda la sonrisa en nuestro trabajo diario (el soft y el hard en la clínica veterinaria)

1. La primera impresión lo es todo

Cuando un cliente entra a la clínica con su perro nervioso o con su gato metido a regañadientes en el transportín, lo primero que ve eres tú. Si lo recibes con una sonrisa cálida, ya has ganado medio partido: transmites tranquilidad, seguridad y cercanía. No te olvides de que la gente muchas veces llega con miedo, dudas o estrés. Tu sonrisa baja las defensas y abre la puerta a la confianza. Gracias a esa primera buena impresión el cliente te contará muchas más cosas sobre los problemas de sus mascotas y lo que piensa. Recordemos que la anamnesis correcta nos puede dar el 50% de los diagnósticos.

2. Sonreír te ayuda a ti también

No es solo por los demás: la sonrisa también es medicina para ti. Sonreír libera endorfinas y baja los niveles de estrés. Y vamos a ser sinceros: nuestra profesión no es precisamente tranquila. Emergencias, clientes exigentes, cirugías complicadas… Tener ese recurso a mano te ayuda a no hundirte en la tensión. Muchas veces tenemos que pasar de un momento muy difícil como dar una mala noticia o una eutanasia a atender un cliente nuevo, a un cachorrito o un cliente habitual. Te recomiendo este pequeño truco: aunque no tengas un buen día, o vengas de esos malos momentos, prueba a sonreír igual. Date unos minutos antes de pasar al siguiente cliente, respira despacio y…sonríe. El cerebro se lo cree y poco a poco te cambia el ánimo. No es magia, es el funcionamiento de nuestro cerebro.

3. Comunicación sin palabras

En consulta no solo importa lo que dices, sino cómo lo dices. Tu lenguaje corporal transmite tanto como tus explicaciones médicas. Si explicas un tratamiento con una cara seria y fría, el cliente se preocupará el doble. Si lo haces con una sonrisa sincera, das sensación de calma y confianza. Y digo sincera. El cerebro detecta de manera inconsciente las sonrisas falsas.

La gente no entiende tanto de medicina, pero sí entiende muy bien lo que siente. Olvidará lo que hiciste. Olvidará lo que dijiste. Pero nunca olvidará como les hiciste sentir. (la frase no es mía, sino de Maya Angelou)

4. La sonrisa… también vende

Sí, así de claro. Una sonrisa tiene un poder brutal en la parte comercial de la clínica. No hablamos de vender por vender, sino de explicar mejor lo que necesita la mascota y ayudar al cliente a decidirse.

Cuando recomiendas un pienso especial, una sonrisa amable transmite que de verdad lo haces pensando en el animal.

Al hablar de un chequeo preventivo, tu sonrisa hace que el cliente lo vea como una oportunidad para cuidar mejor, no como un gasto más.

Incluso cuando das un presupuesto, si lo acompañas de un gesto cercano y positivo, reduces la barrera de “me quieren cobrar de más”.

La sonrisa convierte la venta en un acto de confianza, no en una transacción fría. Y eso aumenta la fidelidad del cliente. Ver el articulo "Yo no vendo, soy veterinario"

5. Buen rollo en el equipo

¿Has entrado alguna vez en una clínica u otro sitio donde el ambiente se podía cortar con un cuchillo? ¿En la que el ambiente estaba lleno de electricidad negativa? Puedo decir que, en mi clínica, en algunos momentos ha ocurrido. Puede ser por exceso de trabajo y el estrés que supone. Quizá porque el jefe ahoga al resto del equipo. O por problemas entre miembros del equipo. Cuando eso ocurre, nosotros no nos damos cuenta, pero os puedo asegurar que el cliente sí. Y el mal rollo se extiende como una enfermedad contagiosa.

Una buena sonrisa no solo es importante hacia fuera, es decir hacia los clientes. Dentro de la clínica, cuando sonríes a tus compañeros, el ambiente mejora. Y eso es oro. Entre consultas, urgencias y llamadas, todos vamos a mil por hora. Pero una sonrisa compartida recuerda que trabajamos juntos y que podemos apoyarnos.

Un equipo que sonríe es un equipo que rinde más, y eso se nota en la atención al cliente y en los resultados. Sonrisa y 3 frases mágicas. Por favor, gracias y ¿puedo ayudarte? No tardéis en aprenderlo tantos años como tardé yo. Incluso hoy, se me olvida demasiado a menudo. Voy mejorando.

6. En los momentos duros

Hay situaciones muy complicadas, como las eutanasias. Aquí la sonrisa no debe ser grande ni forzada, sino suave y serena. Es un gesto que transmite humanidad y cercanía, y puede dar un poco de luz en un momento de dolor. Un contacto humano, con una frase empática como “Kiko ha tenido suerte de tener unos compañeros de vida como vosotros”, puede ser un bálsamo para el alma de alguien que ha perdido a su compañero peludo.

7. Una clínica que sonríe

Al final, no se trata solo de ti. Para que el cliente viva una experiencia realmente positiva, toda la clínica debe transmitir esa sonrisa: las personas en recepción, los auxiliares, los veterinarios… Todo suma.

Un cliente que entra en un ambiente amable, donde cada miembro del equipo le recibe con buena cara y trato cercano, se siente cómodo, confía más y vuelve. La sonrisa colectiva se convierte en parte de la identidad de la clínica.

En pocas palabras…

Sonreír no es un gesto superficial: es tu arma secreta para trabajar mejor, comunicarte mejor, vender con confianza y fidelizar clientes. Te ayuda a ti, a tu equipo y, sobre todo, ayuda a que los dueños vean tu clínica como un lugar donde se respira profesionalidad y cercanía a la vez.

Así que ya sabes: no olvides la bata, el fonendo… y la sonrisa.